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足疗养生店铺客人要的是什么?

  想要顾客再次上门消费,顾客满意是前提。除了要有硬件品质、功能完好的门店外,服务才是核心,大多数的顾客在遇到差劲的待遇时,总是默默承受绝少抱怨,但是他们往往也不自觉的将之付诸行动,不再上门。

  顾客为何不再上门?下面有几项统计数字,值得我们深思:

  1、企业能听到的顾客抱怨只有4%,其余96%的人则默默离去,而其中的91%永远不会再光顾。

  2、一个有怨言的顾客,平均会把他的不满转述给八十个人知道,其中的20%,甚至还会再告诉二十个人。

  3、当企业留给顾客一个负面印象后,得用十二个正面印象才弥补过来。

  4、企业吸引一位新顾客上门所耗费的成本,是保持一位老顾客的六倍。

  5、如果抱怨事件处理得宜,70%的顾客还会继续光临。如果能当场解决问题,95%的顾客会愿意再上门。

  6、顾客不再上门,68%是因为服务不周所致。

  推销学者曾说:处理顾客抱怨,是推销员发挥创造力的最佳机会。其实一个会挑剔你服务的人,最是可以开发或维持的客户。

  顾客要的是什么?足浴保健业的服务与其他行业的服务,在服务流程上看来是有些许差异的。我们有酒店的相同性也有不同性,客人从进店、换鞋、入房、更衣、换洗、等候、体验、感受、用餐、休息、洗浴、更衣、结账、换鞋、离店等流程,是必须靠我们运用累积的经验来拿捏。每一个环节都经过设计推敲,都需要关注细微,都需要我们服务各岗位去甄别顾客的需要与感受,才能够赢取信任与惠顾。《服务学》是博大精深的,我们需要凝结成的聚焦点应该是“永远把关注顾客的需要放到第一位”,必须顾及他们的需求。一般而言,我们顾客的需求应有两个方面,一、生理需求,二、心理需求。

  客人“心理需求”:我们坚持凡是客人看到的都必须是干净整洁、凡是客人使用的都必须是卫生安全的、凡是客人享受的都必须是高标准的。了解客人癖好,对客人尊重和关心。灵活服务,客人满意即为满意,服务没有对错是非标准的。心理服务,眼神了解客人需求,客人有自尊、友情、归属、炫耀、安全、氛围、静雅、发泄等的要求。自选服务,最大的满足客人需要。意外服务,0+1=100。委托服务,无所不能、无微不至、懂异国语言的员工有针对性的服务。情感服务,人情味为代表,注重信息的传递及沟通能力和情感的培养。注重交际和需走动式管理。

  客人“生理需求”:从人的“六感”来分析,视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉、感觉,这六方面的生理需求我们进行跟踪和关注。我们运用服务标准总模式“8S”

  1、宾客至上:任何时候、任何情况,客人的利益都是至上热不可侵犯的。

  2、亲切热情:蛙式服务满足客人听觉的满足享受,技师的交流礼仪的话语使沟通愉悦畅游。

  3、礼貌主动:任何人员在对客服务过程中,都必须将亲切的语气和语调与服务礼貌用语结合起来,并尊称客人姓氏。同时,必须在客人说话之前向客人问好。

  4、标准制宜:服务过程中,按照服务标准程序与规则进行操作和服务,并根据客人情况,以让客人方便为最高原则。

  5、高效美观:保持最高工作效率,将客人等待时间减少到最低限度。同时,高效必须与服务时机有机地结合起来,简单的高速度不是高效率。对客人的要求,要在第一时间满足,执行“客人的要求就是我们行动的最高命令”的原则,并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。

  6、周到细致:对无意中给客人带来的任何不便和打扰,均应真诚致谦,并做补救性服务,直到客人满意;随时注意为客人服务的机会,并主动地满足客人的需要。

  7、时刻关注:当值在岗时,必须时刻不间断地关注客人,及时发现服务的时机,主动地提供服务,避免或减少被动服务现象(等到客人招呼时进行的服务),杜绝无人服务现象。

  8、服务到底:任何时候和任何地点,客人向任何一位员工提出要求时,该员工均应负责服务到底,直至让客人满意。不得借故推委或随意支使客人。